Antes de marcar uma consulta médica, grande parte das pessoas passa pela jornada do paciente. Aqui estamos nos referindo ao caminho percorrido, desde a percepção de um sintoma, o agendamento da consulta, o tratamento e até mesmo o período após o atendimento médico.
Em outras palavras, é toda a experiência do paciente com o seu consultório. Então, podemos dizer que essa jornada do paciente é de suma importância para ser prestado um tratamento de sucesso.
Uma pessoa que tem uma excelente experiência, se sente acolhida e segura, o que é fundamental para quem está passando por um tratamento de saúde. Além disso, ao se sentir assim, ela irá indicar o seu consultório para outras pessoas, o que pode impactar positivamente o seu faturamento.
Então, se você quer saber mais sobre isso e principalmente como melhorar a jornada do paciente, acompanhe as informações do artigo até o final.
O que é jornada do paciente?
Resumidamente, a jornada do paciente é o conjunto de eventos que envolvem toda a experiência dessa pessoa com uma clínica, um estabelecimento ou operadora da área da saúde.
Estamos aqui falando de um processo com diversas etapas, que envolvem o primeiro contato com a marca, o canal por onde é feita a comunicação, o envolvimento com as ações de marketing, o agendamento da consulta, o tratamento e o pós-atendimento.
Por isso, para qualquer empresa que deseja crescer seu número de clientes, é preciso ficar bastante atenta a essa jornada, pois isso vai fazer com que os clientes se fidelizem (ou não) com a instituição de saúde.
É preciso elaborar uma jornada do paciente que se encaixe em diversas situações, como por exemplo para aqueles que são atendidos em caráter de urgência, os que necessitam de cuidados prolongados ou as pessoas que apenas entram em contato para pesquisar sobre a qualidade e os valores dos serviços oferecidos.
Ter um olhar especial para a jornada do paciente é um processo de melhorar a experiência desta pessoa, independentemente dos motivos que tenham feito ela entrar em contato.
Quando o paciente tem uma excelente experiência, ele se sente seguro, e isso o impulsiona ao longo do tratamento e ainda aumenta muito a chance de fidelização e de indicação do local para amigos e parentes.
Então, qualquer envolvimento do paciente deve estar dentro dessa estratégia da jornada, desde o momento de conscientização, quando existe uma pesquisa na internet, até o contato com o médico e os acompanhamentos que seguem como o tratamento, consultas e lembretes para cuidados continuados.
Qual a importância da jornada do paciente?
Como falamos, quando existe uma excelente experiência na jornada do paciente, ele pode se fidelizar à instituição de saúde. Ademais, indicações podem acontecer, aumentando assim as chances de conseguir mais pacientes para a empresa.
Outro ponto importantíssimo é que o paciente fica mais feliz ao longo do tratamento, o que pode aumentar as chances de sucesso. Por todos estes motivos, a jornada do paciente não pode ser negligenciada, pois tanto a instituição de saúde quanto o paciente podem sair perdendo se isso acontecer.
Como melhorar a jornada dos pacientes?
Agora que você já entendeu sobre a importância de trabalhar e entender a jornada do paciente para melhorar a experiência, vamos ver as dicas práticas de como implementar isso no seu dia a dia.
Leve sempre em conta as diferenças entre os pacientes
Especialmente quando falamos da área da saúde, um paciente não é igual ao outro, e tem suas necessidades e sintomas únicos. Por isso, a jornada do paciente pode começar de formas diferentes.
Então, o médico e a instituição de saúde devem estar preparados para entender estas diferenças de perfil, para que as expectativas e necessidades dos pacientes sejam atendidas.
Use a tecnologia como sua aliada na jornada do paciente
Hoje existem diversas formas de usar a tecnologia para melhorar a experiência do cliente.
Por exemplo, podemos citar o uso de e-mails com as atualizações sobre o atendimento ou com conteúdos úteis e informativos, lembretes das consultas por WhatsApp, entre outras.
Inclusive, o WhatsApp Business também pode ser um canal interessante para pequenas dúvidas que o paciente tenha.
Organização do local de atendimento
É fundamental ter uma organização em todos os processos para melhorar a experiência do paciente. Isso engloba a organização do local de tratamento, fazer um atendimento telefônico, evitar canais de comunicação que não funcionam ou atrasos em consultas.
Até mesmo a sala de espera deve ser pensada para melhorar o conforto do paciente. Tudo isso vai certamente contribuir para uma excelente jornada do paciente.
Conclusão
Apesar de fundamental para as instituições de saúde que querem crescer, nem sempre construir as estratégias certas para uma boa jornada do paciente é algo simples.
São muitos detalhes que precisam ser considerados, então, contar com a ajuda de uma agência de marketing médico pode ser uma excelente alternativa para ajudar no processo.